社会化媒体营销的关键——尊重每一位客户

编辑：　发布时间： 2014-5-23 　　文章来源：网赢中国

微博营销

　　社会化媒体的崛起是近些年来互联网的一个发展趋势。不管是国外的Facebook和Twitter，还是国内的人人网或微博，都极大的改变了人们的生活，将我们带入了一个社交网络的时代。社交网络属于网络媒体的一种，而我们营销人在社交网络时代，也不可逃避的要面对社交化媒体给营销带来的深刻变革。
　　那么什么是社会化媒体营销呢？归纳而言：它是基于人们可以极大参与和在线互动的媒体来进行企业的公关和营销，一般社会化媒体营销工具包括微博、微信、博客、SNS、视频等。目前越来越多的企业投入到社会化媒体营销当中。但是仍然有很多企业认为，在社会化媒体平台上建立账号、发布内容、跟粉丝互动，以此增加粉丝或者流量，就算是很好的使用了社会化媒体。
　　而真正的社会化媒体运营所要求的时间、精力、金钱和其它资源的投入，不一定比传统媒体少，但是产生的价值以及带来的转化要比传统媒体好的多。营销对企业有诸多诉求，比如对自身在网络上的表现充分的认识？网络人怎么说？消费者在说什么？你的顾客关心什么？你的竞争对手在做什么？只有熟知这些才能把自己的品牌有创意地在社会化媒体上更好的定位和表现，规划和执行，最终深入消费者群体中。
　　那么如何做好社会化媒体营销呢？下面以社会化媒体实战人的角度来一步一步分析：
　　第一：了解本行业本企业需求（品牌、产品和消费者）。社会化媒体营销也只是为了完成市场或者公关的一个工具而已，任何营销的前提都是要先了解自己，知道自己是什么？需要什么？这里面包括我们产品的定位、调性，我们的消费者在哪里？消费者喜好和偏好及竞争对手怎么样？目前网络现状如何？只有对这些足够了解，然后决定用什么样的社会化媒体平台，来制定整体社会化媒体构架战略和战术。当然，了解自身企业目前现状以及能投入多大的人力和物力以及财力也是必须的。
　　第二：了解社会化媒体平台的优势。在了解了自身产品和定位后，就要找到适合我们需要的社会化媒体平台，这就要求我们必须对社会化媒体平台要了解以及非常熟练，包括对每个平台的数据使用情况，人群特点，使用习惯等足够的了解。社会化媒体主流平台主要有：微博、微信、SNS、豆瓣、播客、视频、陌陌等等。使用方式主要有：软文，短文，留言板，照片分享，播客，评论，转发，投票等。
　　第三：制定社会化媒体战略。社会化媒体运营是一个系统性的工程和战略，要求跟品牌定位、方向、核心理念等匹配，才能达到真正的社会化营销。这也是决定社会化媒体效果成败最主要的环节，它是确保最后效果呈现的根基。例如在指定战略过程中，首先要明确阶段性的目的，例如是为了促进销售or增加目前网络的声量提高品牌知名度or公关。其次要明确阶段的目标，例如粉丝达到多少和点击率多少、以及促进咨询或者销售达成是多少。再者就是明确我们采取的社会化媒体平台构架，微博微信，论坛等体系搭建以及投入的预算和时间比例等方面。最后还需要投入相应的资源（比如微博大号协助扩散、论坛版主资源等）。
　　第四：施行制定战术方案。这是到了完全执行的层面。在相应的平台把合适的内容运用相应的资源进行扩散和传播，同时做好相应的客户服务以及公关具体事务。对于执行来说，更多的是细节以及团队的执行力：比如微博每天发多少条、什么时间发、论坛发帖发什么板块、什么时间发人气最旺等问题，并且都需要我们来细化和分解。只有把执行不折不扣的去完成才能保证整个社会化媒体运营的效果和最后结果的呈现。
　　第五：战术方案制定。当战略战术制定好了之后，那就要合适和执行力精良的人来执行了。一个配备完善的团队主要有：运营主管、策划（创意）、文案（编辑）、客服、推广（BD)、设计（美工）来整体协作完成。所选择的团队成员既要懂社会化媒体营销平台和营销常识，也要懂本行业、本企业以及产品和消费者。这也就是要考虑团队如何来考核以及激励，确保执行过程每个人都发挥最大价值。
　　第六：社会化媒体营销结果的评估。一般的日常企业运营者评估往往是简简单单的粉丝数、转发数、点击数等来判定效果的好与坏。而我们认为这都是不可取的，社会化媒体营销既要注重"数"（粉丝数、点击率等数据）也要衡量"质"（精准有效点击以及粉丝包括互动声量）更要追求"投资回报率"（顾客咨询、潜在客户转化、促进消费倾向）来综合评估和考核。这样我们就知道社会化媒体做的实际情况了。评估除了整体的阶段评估之外，还要有周评估和考核或者单个活动的评估和考核，这样才能把每一块做好，根据评估数据来展开接下来工作。
　　第七：经过ROI以及网络声量反应，适时调整社会化媒体策略经营效果的监控以及分析和总结，不断对社会化媒体运营战术和执行人员的调整，甚至包括对战略的调整。例如团队执行力不利人员的替换、增加新的社会化媒体营销平台等等，这样新一轮的社会化媒体营销又开始形成一个良性和完整的闭环，最终一步一步利用社会化媒体服务于企业，甚至成为企业营销体系中比例最高的一块。
　　社会化媒体运营并不是简单地在一些社交平台上开账号、发布内容,就能吸引客户。社会化媒体运营需要的是用心经营。企业应该把社会化媒体营销纳入企业的整体目标，运营过程中要尊重每一个客户，努力把客户变为客服、品牌代言人和意见来源。只有通过这些努力，企业才能更好的应用社会化媒体进行营销。
　　互动性是网络媒体相较传统媒体的一个明显优势，社会化媒体的崛起，更是让我们真正体验到互动带来的巨大魔力。在传统媒体投放的广告根本无法看到用户的反馈，而在网络上的官方或者博客上的反馈也是单向或者不即时的，互动的持续性差。因此社会化媒体的互动及时显得尤为可贵。尊重每一位客户，将客户的需求、评价乃至抱怨都重视起来，仔细研究就能够找到更精准的用户需求。你说呢？

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