解读淘系移动电商的软肋：CRM管理不足
编辑： 发布时间： 2015-1-27
文章来源：网赢中国
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平台电商时期，天猫和淘宝已成为b2c和c2c领域的龙大老大，这自不必说。但移动电商时代，淘系若要延续以往的辉煌则有一定难度。其最大的难度是crm管理不足或者说媒体属性欠缺。星哥在公司每天都关注天猫，自己也运营了一个淘宝c店，因而对淘系移动电商也算了解。自己最大的感受是粉丝的积累较为困难。
一般而言，淘系移动电商集聚粉丝的手段有两种：一是淘外，二是淘内。从前者来说，主推手当属微博。从后者来说，微淘责无旁贷，微信原本也属前者，但后来淘宝对微信链接进行了屏蔽，因而操作起来十分困难。先说微博。在天猫app或手机淘宝上搜索店铺和产品页面，在右上方有一个转发链接，打开后可发现三项内容：一是新浪微博，二是来往好友，三是二维码。而在京东app搜索店铺和产品页面的右上方转发链接则为微信好友和微信朋友圈。这说明新浪微博是淘系粉丝集聚的主要手段，不然阿里也不会大费心思投资微博。而今日的来往已不能与微信同日而语。不知是星哥手笨眼拙还是其他原因，在公司新浪微博首页和后台竟找不到店铺的接入口。
这说明，微博并不能像微信那样形成一个有力的crm管理平台，使其与店铺相互促进，相互引流。当然，现在一些第三方服务商也推出了crm管理平台，但与如日中天的微信相比自然是小巫见大巫了。再说微淘。虽说微淘有利于淘系内部老顾客的集聚，但由于其媒体属性与微信差之千里，因而微淘很难像微信那样既为粉丝提供有分量的内容分享，又与粉丝达成有力互动。
笔者已有将近两年的电商操盘经验，和很多卖家一样深感淘系电商获取流量的成本之高。淘宝天猫上有上百万家店铺，分配到每家店铺的自然流量是少之又少。很多中小卖家获取流量的方式要么是刷单，要么低价促销，要么就是买付费流量了。对于前两者而言，长此以往是死路一条。而对于后者而言，无论是直通车、钻展还是其他，卖家大都是亏本赚吆喝，roi很难上来。因此移动电商时代，淘系电商必须依靠或者打造一个有力的、可与微信抗衡的crm平台，为卖家集聚粉丝、沉淀流量提供方便，从而促成卖家与粉丝的深度互动，使其摆脱高价买流量的藩篱，实现涅槃。
或许，淘系移动电商部门也发现自身的不足。因而在支付宝钱包开通了类似微信公众平台的服务窗。星哥也注册了自己淘宝店铺的支付宝钱包服务窗，其结构与微信公众平台服务号相像，每周只能发一条信息。但由于连接的限制性，因而很难在支付宝钱包中集聚粉丝，只能通过淘宝店铺的引导或线下二维码的扫描集聚粉丝。因而不管是功能还是外观距离微信还有一段距离。
移动电商时代前一阶段的厮杀已告一段落，微商依靠强有力的微信平台，略占上风，淘系电商若要超越，必须形成强有力的客户关系管理平台。
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