文/蓝鲸TMT网 文蔚

过去，由于人们对旅游地的地理环境和住宿条件知之甚少，为了确保安全、省时省力、合理控制成本支出，很多人都选择在旅行社报名跟团出行。巨大的旅游需求滋生了低价旅游团，黑导游强迫旅客购物，虚假宣传等乱象。2013年10月1日，《旅游法》正式开始实施，但旅游业的乱象仍未消失。

随着互联网+大潮的涌动，在线旅游平台兴起，使消费者打开手机，足不出户就可以完成旅行线路规划。为消费者带来极大便利的背后，互联网+的大风也将种种乱象吹到了在线旅游行业。

近日，上海市消保委召开新闻通气会，点名批评了携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游平台，直指各大在线旅游平台存在套餐捆绑销售不能退票、不明示退改签规则、更改电子客票行程单等问题。

在线旅游平台已成投诉重灾区

上海市消保委副秘书长唐健盛在会上指出，随着网络订票业务的发展，机票消费投诉也随之大幅增加，2013年，上海市消保委共收到机票消费投诉1503件，2015年投诉量上升到7874件，激增了4.2倍，而投诉主要集中在网络机票销售平台。

这种情况已不是某一在线旅游平台，或某一地区的个别案例，根据今年7月国家工商行政管理总局发布统计数据显示，今年上半年，共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，整个在线旅游行业俨然已经成为消费者投诉的重灾区。

在线旅游平台霸王条款、文字游戏比比皆是

在此次新闻通气会上，上海消保委还指出，携程网、去哪儿网、阿里旅行网、同程网等四大在线旅游平台都存在或多或少的违规问题，如：携程将机票、机场建设费、保险、酒店优惠券、配送费打包成套餐进行销售，但这样的套餐却不能退票；去哪儿则将普通的R舱机票包装成打折促销的V舱机票，且促销产品只退机场建设费和燃油费；阿里旅行则隐藏了退票、改签的具体规则，需向航空公司或商家进行确认等。

互联网思维往往被人简单粗暴的理解为低价、免费，作为其产物之一的在线旅游平台，为了在低价中谋求利润，便在文字是做足了文字，消费者稍有不慎，便落入了这文字游戏的陷阱。根据北京市消费者协会提供的统计数据显示，2015年1月至5月，共受理调解旅游服务类投诉798件，其中近9成投诉因合同引发纠纷而起。

在线旅游乱象频发亟待监管

在线旅游行业纠纷不断，成为投诉重灾区的原因，一方面是行业自身的牟利行为、管理不力，另一方面也影射出，国家对在线旅游行业的监督体质的缺失。

2013年10月1日起，《中华人民共和国旅游法》正式开始实施，为规范旅游行业的乱象提供了法律依据，其中明确指出，导游不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或者参加另行付费项目。

《旅游法》颁布实施使传统旅游业出现了一定的改观，但其却并未针对在线旅游平台的监管、旅客权益保障制定相关细则，这使得在线旅游领域成为了一个灰色地带。

目前，对与在线旅游行业的监管有三大难点待解：

第一，在线旅游行业缺乏市场准入机制，以及一套标准的监管体系，缺乏对在线旅游平台的准入控制，个别平台鱼目混珠；

第二，在线旅游行业的监管主体模糊不清，国家赋予旅游局的行政职能是对传统旅行社的监督和管理，而非在线旅游平台，同时，由于缺乏监管细则，使监管主体无法可依；

第三，在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是售卖旅游产品，并非旅游类企业，此外，每个旅游产品可能都来自不同的供应商，交易过程包含多道环节，监管难度巨大。